Но реальность того времени, за пределами люкса, была сурова и неприглядна. Российский ретейл времен десятилетней давности встречал совершенно иным лексиконом, здесь царили принц "дисконт" и ее величество "маржа", а о такой незначительной детали, как клиент с его нуждами, желаниями и потребностями, вовсе думать принято не было.
С тех времен мало что изменилось, эпоха Интернета только добавила подручных средств умельцам, считающим себя гениями продаж: воронки, лиды, холодные и горячие звонки.
Оглядываясь назад, замечу, что всему свое время и каждому свое место. Здесь главное — успеть вовремя поменять мировозрение и не упустить тот самый драгоценный момент, когда следует трансформировать бизнес, переключившись с продаж — как главного инструмента прибыли — на ценность, которую еще предстоит создать. И донести до своего потребителя.
Кстати о потребителе. В идеологическом сражении товаров и брендов потребителю отводилась второстепенная роль. Чего хочет потребитель — вопрос, который мало интересовал тогдашних топ-менеджеров, вчерашних выходцев из советской торговли, свято веривших в силу дефицита и отсутствие альтернатив и главное — в неизменность как первого, так и второго (и это оказалось самой большой иллюзией). О том, что спрос, исчисляемый в штуках, является единственным способом прогнозирования и управления ассортиментом, многие наши предприниматели не догадываются и по сей день, по старинке оперируя выручкой и маржей. А кого, собственно, этот спрос интересует? Берите что дают.
Но что-то пошло не так. Потребитель стал продвинутым и образованным, он четко знает, чего хочет, и его больше не задурить хитроумными акционными схемами и яркими лозунгами со скидками на все. А тут еще Интернет с социальными сетями подвели, еще больше упрочив его, потребителя, свободу на самовыражение и вдобавок предоставив возможность прямой коммуникации со всеми вытекающими последствиями в виде всякого рода сообществ и творческих объединений. В общем, ландшафт современного бизнеса трансформировался окончательно и бесповоротно, навсегда изменив правила игры и расставив иные приоритеты, добавив еще одного игрока, с которым отныне необходимо считаться.
Так называемая третья сила, доселе неведомая отечественному предпринимателю, крепчает с каждым днем, и все сильнее сказывается ее влияние на политику и развитие всех участников рынка. Одно неверное слово, сказанное нерадивым управленцем, способно отправить в нокаут сильный международный бренд, а неверное действие со стороны управляющего состава федеральной сети — привести к огромной волне информационного негатива, подмочив и без того не слишком идеальную репутацию последней. В общем, потребитель с восторгом осознает собственную силу и с удовольствием ее демонстрирует.